Os cartões de fidelização das marcas têm, como o nome indica,
fidelizar os cliente, embora isso na minha opinião não se deveria
chamar fidelização, mas sim “recolha de dados com o intuito de me
vender mais produtos”.
O meu exemplo será o cartão Continente, vou lá todas as semanas
fazer compras, às quartas e sábados, eles sabem o que compro e dão
cupões no que eu já comprei no passado e já não compro a muito
tempo, é o algoritmo deles "a tirar conclusões" que eu
ando a comprar na concorrência.
Quem recebe cupões de 5€ em 20€ de compras é por que não vai
lá com regularidade e o algoritmo deles gera estes cupões para que
o cliente volte, o pior para uma empresa é perder um cliente, em
segunda pior é o "share
of wallet" diminuir. O “share of wallet” é a
percentagem que cada cliente gasta numa loja da totalidade das suas
compras naquela categoria, por exemplo eu gasto em média 300€ em
supermercado, dos quais 200€ são no Continente, o share of wallet
que eles têm meu é de 66,66%, (200*100/300=66,66).
Cliente fidelizado é menos recompensado, direcionam os "fundos
da conta de exploração" para outros clientes ou na aquisição
de novos.
Isto dos cartões de fidelização têm um propósito de dar
promoções diferenciadas a cada cliente, o que se traduz num maior
identificação com a empresa, aumenta perceção de valor e
relevância da empresa, incrementa a nossa satisfação, cliente
satisfeito é cliente que volta e gasta mais, especialmente se não
pensar nestes assuntos.
A quantidade de informação recolhida por cliente, loja, categoria
de produtos, etc, vai depois ser tratada para que se possam melhorar
as campanhas a nível nacional, assim como ir ajustando as promoções
e cupões que são distribuídos aos clientes.
O Continente neste aspeto "copiou"
todas as práticas que existem noutros países como os EUA e
Inglaterra, soube também dar-lhe um toque português e misturar
algumas das práticas já utilizadas noutros países para aumentar os
seus lucros.
Se formos mais longe, vemos que
ter dinheiro num cartão é bom para qualquer empresa, é "fundo
de caixa", para o cliente é mais um motivo para voltar aquele
supermercado, especialmente que vive constrangido de dinheiro.
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